Mitos y realidades de la ISO 9000 en pymes

Posted on 11 octubre, 2012

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Por Andrés Budic
Pese a su amplia difusión y aceptación en todo el mundo, se suelen escuchar a menudo comentarios entre el personal de dirección y ejecutivo de pequeñas y medianas empresas, donde expresan ciertas reservas respecto de la utilidad y conveniencia de implementar y certificar la norma ISO 9001:2008 en sus compañías.
Para desmitificar y echar un poco de luz sobre estas cuestiones, les proponemos hacer un breve repaso sobre los principales aspectos debatidos de “la ISO”. Ésta no deja de ser una herramienta y de su correcto uso dependerán las bondades y los beneficios que se puedan obtener.

Mito 1: la ISO es para grandes empresas
Falso. Las normas ISO, en especial la 9000, se aplican a todo tipo de organización, independientemente de su tamaño. En particular, en el caso de pequeñas y medianas empresas, la certificación ISO 9001:2008 representa un “sello de calidad” comúnmente aceptado que permite ampliar la base actual de clientes y/o acceder a nuevos mercados (ej. exportación).

Mito 2: Para empresas de servicio, la ISO no sirve
Falso. La norma ISO 9001:2008 sirve tanto para empresas manufactureras como de servicios. En el caso de estas últimas, dado que el producto ofrecido por la compañía es intangible, la evaluación de su calidad es forzosamente subjetiva, por lo que resulta imperativo establecer un criterio de medición y evaluación de la satisfacción de los clientes, aspecto que resulta medular y central en la mencionada normativa.

Mito 3: La ISO no mejora la calidad de los productos que mi empresa produce
Parcialmente cierto. Si bien las características, atributos físicos y nivel de desempeño de los productos tangibles suelen medirse con herramientas específicas, desde una perspectiva más amplia, la calidad de los productos se ve acrecentada como consecuencia de la mejora y control de los procesos de la empresa, en particular los de producción. Adicionalmente, dado que cualquier producto tangible tiene incorporado un altísimo componente de calidad percibida, la mejora de los procesos no productivos (ej. atención al cliente, servicio posventa) resulta fundamental, a la hora de encarar cualquier plan de mejora de la calidad de un producto.

Mito 4: El proceso de certificación es largo, costoso y complejo
Falso. Un proyecto de certificación ISO 9001:2008 para una pyme en general no excede el año de duración, con un promedio que ronda los nueve meses, e involucra, mayormente, recursos de la propia organización. Si la empresa está mínimamente ordenada en su gestión, la complejidad del proceso de certificación no debería ser mayor que la de cualquier otro proyecto que pueda ser encarada por la empresa (implementación de un ERP, software para la gestión de recursos empresariales, desarrollo de un equipo de ventas).

Mito 5: La ISO genera un montón de papelerío inservible
Falso. Exige sí cierta base y respaldo documental para asegurar que la gestión de la empresa no se transmita por “tradición oral” únicamente o que sea dominio de alguna persona en particular, sino que esté al alcance de todos, de la manera más clara posible, para que las tareas puedan ser desempeñadas correctamente por cualquier persona de la organización. En este sentido, y pese a la creencia generalizada, se recomienda fervorosamente la redacción de procedimientos breves y concisos.

Mito 6: La ISO genera más burocracia interna
Falso. La norma ISO 9001:2008 establece ciertos requisitos para implementar un sistema de gestión de la calidad en las organizaciones, de ninguna manera prescribe cómo se tienen que hacer las cosas y, mucho menos, que éstas terminen complejizándose. Por el contrario, a través de la revisión crítica (y simplificación) de los procesos que presupone “la ISO”, la burocracia suele disminuir y no aumentar. La burocracia suele ser, en general, fruto de formas de hacer las cosas que nadie cuestiona, que terminan “enquistándose”, en la organización y aceptándose como “normales”.

Mito 7: La gente se va a resistir a la ISO
Parcialmente cierto. Un proyecto de certificación implica cambios, y como cualquier proceso de cambio, genera inicialmente resistencias. Esto es lógico y normal y forma parte de la naturaleza humana. Resulta no menos cierto también que con el correr del tiempo, la gente termina valorando el trabajar de manera más ordenada y previsible.

Mito 8: Las empresas que certifican ISO trabajan bien
Parcialmente cierto. El enfoque propuesto por la normativa ISO apunta fundamentalmente a la mejora continua de la gestión de una organización, lo que no significa necesariamente que se haga todo bien. En este sentido, presupone la adopción de herramientas y metodologías que permitan la detección de fallas y errores, así como la generación de acciones preventivas y correctivas para solucionarlos.
EL CRONISTA

Posted in: Argentina